Initiatives

安心・安全・公正な取引環境の実現

この取り組みを通じて目指すゴール: Goal:

安心して利用できるサービスだと感じるお客さまを増やす

Initiatives
Plan

取り組み方針

メルカリグループのサービスを、多くの方々にご利用いただくためには、個人・法人で自由に取引ができるマーケットプレイスとしての公正さを担保しながらも、お客さま、加盟店さま、パートナー企業さまなど、あらゆるステークホルダーの方々が、「安心感」を持ってご利用いただける取引環境を整備することが最も重要であると考えています。

そのため私たちは、ステークホルダーのみなさまが身体的・精神的・金銭的なトラブル(被害や不快経験)を未然に防げるよう、また万一の場合は迅速・的確に、解決できる「安心・安全・公正」な取引環境を整備していきます。

このような「安心・安全・公正」な取引環境の実現に向けて、お客さまへの寄り添い方の質を継続的に向上させていくだけではなく、テクノロジーの力を駆使し、できるだけ未然に、できるだけ早く、トラブルに繋がるような取引をなくしていく取り組みを行っています。

さらに、自社内だけでなく、関係省庁・消費者団体・NGO・学術関係者・他企業などとの積極的な情報・意見交換を行うことで、取引のポリシーを常にアップデートし続け、不正な取引の検知の質を高める取り組みを行っています。

Strategies

取り組み施策

    テクノロジーによる安心・安全な仕組みづくり

  • 不正検知システムの継続的改善

    不正検知システムを活用し、不正な取引を検知し、未然に対処するための仕組みを構築しています。積み上げた事例を元にAI等を駆使して更に不正検知の精度を上げていく取り組みを行っていきます。

  • 安心できるお金のやりとり

    商品代金を一時的にメルカリがお預かりするエスクロー方式の売買システムをすべての取引に採用することより、「商品を発送したのに代金が支払われない」「支払ったのに商品が届かない」等、お金に関するトラブルを防止しています。

  • 匿名配送

    配送方法で「らくらくメルカリ便」、「ゆうゆうメルカリ便」を選択することで、出品者と購入者が互いに名前や住所を知らせることなく取引ができます。また、配送時のトラブルにより商品紛失・破損等が発生した際には、メルカリがサポートします。

    社会的変化に応じたポリシーのアップデート

  • 価格アラート機能のリリース(2021年8月末)

    需給のバランスが著しく崩れている場合に意図せず急騰した価格で購入してしまうケースもあるため、購入判断に必要な情報提供を目的として、一時的な価格の急騰をお知らせする価格アラート機能をリリース

  • マーケットプレイスのあり方に関するアドバイザリーボードを開催(2022年3月)

    基本原則に基づくメルカリのマーケットプレイスの運営を評価し、より良いマーケットプレイスを実現するための方策について議論

  • 省庁・団体・企業とのネットワークを通じた情報の収集とそれに伴うサービス改善

    ・7社と包括連携協定の締結を実施
    ・安心安全な取り組みとして以下プログラムの運用を継続
    ・NITEとの連携
    ・安心安全に利用できる環境づくりのため啓発教育施策を実施
    ・日本サイバー犯罪対策センター(JC3)との連携

    カスタマーサービスによる取り組み

  • 違反商品・違反アカウントの早期排除

    カスタマサービスが24時間365日稼働し、万が一違反商品が出品された場合や、違反アカウントが登録される場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く削除する対応を行っています。

  • お客さまからの通報の分析による再発防止

    お客さまからの通報内容やお客さまから寄せられた声を分析し、同様のトラブルや疑いのある取引が再発しないような防止策を検討しています。

  • 安心・安全な環境づくりの一貫としてお客さま向けのブログと、セキュリティページを運用しています。
コーポレートガバナンス/コンプライアンス

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