Mercari / Sustainability

安心・安全・公正な取引環境の整備

この取り組みを通じて目指すゴール

  • お客さま、加盟店さま、パートナー企業さまに「安心感」を持ってご利用いただける、安全で公正な取引環境を整備する

取り組み方針

メルカリグループは、「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」ことをミッションとして掲げています。

メルカリグループのサービスを、多くの方々にご利用いただくためには、個人間で自由に取引ができるマーケットプレイスとしての公正さを担保しながらも、お客さま、加盟店さま、パートナー企業さまなど、あらゆるステークホルダーの方々が、「安心感」を持ってご利用いただける取引環境を整備することが最も重要であると考えています。

そのため私たちは、ステークホルダーのみなさまが身体的・精神的・金銭的なトラブル(被害や不快経験)を未然に防げるよう、また万一の場合は迅速・的確に、解決できる「安心・安全・公正」な取引環境を整備していきます。

このような「安心・安全・公正」な取引環境の実現に向けて、お客さまへの寄り添い方の質を継続的に向上させていくだけではなく、テクノロジーの力を駆使し、できるだけ未然に、できるだけ早く、トラブルに繋がるような取引をなくしていく取り組みを行っています。

さらに、自社内だけでなく、関係省庁・消費者団体・NGO・学術関係者・他企業などとの積極的な情報・意見交換を行うことで、取引のポリシーを常にアップデートし続け、不正な取引の検知の質を高める取り組みを行っています。

私たちはこれからも様々な取り組みを通じて、みなさまが安心して快適に取引し続けられる環境づくりを続けたいと考えています。

取り組み施策

テクノロジーによる安心・安全な仕組みづくり

不正検知システムの継続的改善
不正検知システムを活用し、不正な取引を検知し、未然に対処するための仕組みを構築しています。積み上げた事例を元にAIなどを駆使して更に不正検知の精度を上げていく取り組みを行っていきます。
安心できるお金のやりとり
商品代金を一時的にメルカリがお預かりするエスクロー方式の売買システムをすべての取引に採用することより、「商品を発送したのに代金が支払われない」「支払ったのに商品が届かない」等、お金に関するトラブルを防止しています。
匿名配送
配送方法で「らくらくメルカリ便」、「ゆうゆうメルカリ便」を選択することで、出品者と購入者が互いに名前や住所を知らせることなく取引ができます。また、配送時のトラブルにより商品紛失・破損等が発生した際には、メルカリがサポートします。

社会的変化に応じたポリシーのアップデート

禁止出品物・禁止行為基準策定委員会の運用
法令に違反する商品や社会的に出品が好ましくないモノが流通しないよう、メルカリジャパンCEOを委員長とする禁止出品物・禁止行為基準策定委員会を設置し、禁止出品物・行為のポリシーと検知ルールを策定し適用しています。
省庁・団体・企業とのネットワークを通じた情報の収集とそれに伴うサービス改善
メルカリでお客さまがトラブルに巻き込まれるのを未然に防ぐために、国民生活センター・消費生活センターとの情報交換や青少年向けの勉強会やイベント等を積極的に行っています。

模倣品や医薬品などの法令で流通が禁止される商品、法令違反ではないが製品安全上の問題があると指摘された商品や不正な取引の最新の傾向などについて、業界団体や省庁の連絡会合への参加やそこで得られた知見に基づき、ポリシーのアップデートや新たな対策を行っています。

カスタマーサービスによる安心・安全な環境づくり

違反商品・違反アカウントの早期排除
カスタマサービスが24時間365日稼働し、万が一違反商品が出品された場合や、違反アカウントが登録される場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く削除する対応を行っています。
お客さまからの通報の分析による再発防止
お客さまからの通報内容やお客さまから寄せられた声を分析し、同様のトラブルや疑いのある取引などが再発しないような防止策を検討しています。
安心・安全な環境づくりの一貫としてお客さま向けのブログを運用しています