いつもメルカリをご利用いただき、ありがとうございます。
多くのお客さまにとっては繰り返しのご案内になりますが、現在、メルカリ・メルペイを装った不審なメール・SMSが急増していることを確認しております。
メルカリを名乗るメール・SMSが届いても、記載されているリンクは開かずに、メルカリアプリや検索サイト経由でメルカリ公式サイトをご確認いただくようお願いいたします。
【お問い合わせの返答について】
本件に関して、多くのお客さまからお問い合わせをいただいておりますが、調査や手続きに時間を要しており、返答までにお時間を頂戴しております。
既にお問い合わせをいただいているお客さまにつきましては、長期間に渡りご不安な思いをおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
頂戴したお問い合わせには順次対応しており、必ず返答を行いますので今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
※補償の手続きについては、以下に記載がございます
【お問い合わせ後の対応について】
お問い合わせいただいた後は、アカウントのご利用状況を事務局で確認のうえ、下記のお手続きを行わせていただきます。
- お客さまの被害防止のため、まずメルカリ・メルペイの機能を制限させていただきます
- ご利用状況に応じて、本人確認書類のご提出をお願いする場合がございます
- 本人確認および、アカウントの安全が確認でき次第、制限を解除いたします
- 不正被害が確認できた場合には、補償の手続きを進めさせていただきます
※メルカリ・メルペイでは、不正ログイン対策として監視を強化しており、お客さまのアカウントの安全のため、当社の判断においてお問い合わせいただいていないお客さまに対して利用制限を実施している場合もございます
不正対策による利用制限中でメルペイスマート払いの清算ができず、督促を受けているお客さまにつきましては、ご不安・ご不快な思いをおかけしておりまして、誠に申し訳ございません。該当の督促については順次停止対応を行っております。
また、不正対策による利用制限中でメルペイスマート払いの清算ができない場合、信用情報に影響することはございませんのでご安心ください。
【補償の手続きについて】
お客さまの不正被害が確認できましたら、以下補償の手続きを進めさせていただきます。
- 原則、メルカリアプリまたはお問い合わせいただいたメールを通じて、事務局からお客さまへ補償申請書のご提出をお願いします
- 事務局で補償申請書の確認ができましたら、不正利用された金額分をお客さまへご返金いたします
ご不安な状況かと存じますが、すでに補償申請書を提出いただいているお客さまにつきましては、ご返金完了まで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
※補償申請書の提出には、警察への相談や届出の記録が必要です
※補償申請書の内容に不備があった場合、再度提出をお願いする場合がございます
※メルペイスマート払い等が不正に利用され、請求額をお客さまが一時的に負担された場合も補償の対象となりますので、ご安心ください
不正被害に関する補償についてはメルペイ利用規約第19条をもとに対応いたします。
https://www.mercari.com/jp/merpay_tos/
【不正なサイトに情報を入力してしまった場合について】
不審なWebサイトに電話番号やパスワード等を入力した心当たりのあるお客さまは、早急に以下（1）と（2）のご対応をお願いいたします。
（1）強制ログアウト等の対応
下記ブログの内容を参考のうえ、ご対応ください。
https://jp-news.mercari.com/articles/2021/11/11/security/
（2）お問い合わせ
お問い合わせがお済みでないお客さまは、下記ガイドを参考のうえ、詳細を記載してお問い合わせください。
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/602/
最後になりますが、本件については多くのお客さまにご不安な思いをおかけしておりますこと、重ねて深くお詫び申し上げます。
みなさまのご不安を早期に解消するべく、社員一同努めてまいります。
引き続きメルカリ・メルペイをよろしくお願いいたします。