株式会社メルカリは、フリマアプリ「メルカリ」（以下メルカリ）において、お客さまの質問に即時回答するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門）提供のカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入いたします。
■背景
これまでメルカリをご利用のお客さまは、疑問や質問が発生した場合、サービス内の「メルカリガイド」から自身で該当する項目を確認するか、問い合わせフォームよりカスタマーサービスにお問い合わせいただく必要がありました。メルカリの利用者数は月間1,000万人を超え、問い合わせの件数も増加する中、お客さまの疑問・質問により迅速に回答するため、AIチャットボットによる自動返信を一部導入することとなりました。
これにより、初歩的な操作方法や梱包・配送に関する疑問・質問等について本AIチャットボットが回答することで、お客さまをお待たせすることなく疑問を即時解決できるようになります。一方、有人のカスタマーサービスではより複雑なお問い合わせの解決に注力することで、お客さまがいつでも安心・安全に利用できるマーケットプレイスを目指します。
■概要
iOS版またはAndroid版の場合、メルカリのサイドメニューより「ガイド」を選択すると、右下にAIチャットボットが表示され、簡単に質問を送ることができます。AIチャットボットは、ガイドやこれまでのお問い合わせの内容を元に、即時回答いたします。なお、Web版では「メルカリガイド」から同機能がご利用いただけます。例えば「梱包方法がわからない」と送信すると、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真付きで回答いたします。また、「メルカリ便で送りたい」と送信した場合には、AIチャットボットが発送手順をご案内いたします。
AIチャットボットは、リリース後もお客さまからの質問内容や回答へのフィードバックをもとに、ログを学習し精度を向上していきます。今後、対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加を予定しております。
メルカリでは今後も、より多くのお客さまに使いやすいプラットフォームを目指し邁進してまいります。