フリマアプリ「メルカリ」は、誰もが簡単にものを売ったり買ったりできるマーケットプレイスです。安心・安全を第一に据えながらも、フリマアプリの魅力である多種多様な出品という面を守っていきたいと考え、サービス開始当初よりカスタマーサポートに力を入れてまいりました。昨今、一部報道にもありました現金の出品等の問題につきまして、全社を挙げて対応しております。今後も、ガイドラインを適切に整備し、不正な取引については厳しく取り締まってまいります。
1.現行の貨幣等の出品について
メルカリでは4月22日より、現行の貨幣を出品禁止とし、24時間体制で監視・削除の対応を行っております。また、4月24日にはアプリ上で「メルカリ 安心・安全への取組み」という内容のニュースを配信し、お客さまへの注意喚起を行いました。加えて交通系電子マネー等に関しましても、不正利用に繋がる恐れがないか監視の上、今後も取り締まりを強化していきます。
2. カスタマーサポート体制について
メルカリではお客さまに安心・安全にメルカリをご利用いただくため、200名以上のカスタマーサポート体制を構築し、年中無休でお問い合わせや規約違反への対応を行っています。
・利⽤⽅法やトラブルに関するお問い合わせ対応
受信したお問い合わせは12時間以内に対応しております。また、不具合や、利⽤履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても、最⻑で24時間以内に対応しております。
・商品通報、商品監視に関する警告、削除対応
規約違反が確認できる商品は、通報から30分程度で削除等の対応をしております。また、権利者様からいただく削除要請についても1〜2⽇以内に対応しております。
また、不正を防ぐために、ユーザー登録時、取引時、現金の引き出し時と複数回不正のチェックを行っております。
3. 安心・安全に向けたパートナーシップ
メルカリでは犯罪抑止のため、警察や経済産業省、国民生活センター等と情報交換を行い、そこで得た知見をカスタマーサポートに活用しています。
・捜査機関や公的機関との協力関係
捜査機関や公的機関との情報交換、捜査協力を通じ、安心・安全なプラットフォームの実現を目指しています。警察庁や各都道府県警に訪問し、犯罪の傾向や抑止について協議したり、日頃から連絡を取り合いながら、犯罪を未然に防ぐ体制を整備しております。また、捜査照会があった場合には迅速に対応できるよう、「捜査関係事項照会書の作成手引き」を作成し各都道府県警に送付したり、専用の連絡窓口を設置するなど協力体制を構築しております。
・権利者との協力による権利侵害品対応
権利者とともに、偽ブランド品をはじめとする知的財産権等を侵害する商品の出品抑止を行っています。所定の手続きにより、権利侵害の確認可能な出品物は速やかに削除し、利用者への警告ならびに制限措置をとります。
このような侵害品対応のパートナーは600社を超えております。また、権利者向けに手続きを簡略化する「権利者保護プログラム」を提供しております。
■権利者保護プログラム窓口
rights-protection(at)mercari.jp
※大変お手数ですが(at)を@に置き換えをお願いいたします。
今後も上記の対応を通じて健全なマーケットプレイスを保つため尽力してまいります。