〜不正対策の強化によりトラブル遭遇率は0.4%に低下、お客さまへの補償率は1.9倍に増加〜
株式会社メルカリ（以下、メルカリ）は、お客さまの安心安全な取引環境の構築に向けて、これまでメルカリが取り組んできた不正対策やお客さまサポートの実績、加えて2025年5月より開始した新たな強化策である不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」の取り組み状況と成果を定期的に公開し、透明性を確保しながら各施策を推進していくことを目的に「安心安全の取り組み方針に関する透明性レポート」を初公開したことをお知らせいたします。
https://about.mercari.com/safety/transparency/
近年、国内における詐欺犯罪件数や被害額が増加するなど社会的な不正利用の脅威が拡大している中、お客さまの安心安全な利用環境の構築に向けて、これまでもメルカリでは本人確認の強化、規約違反商品の削除、偽ブランド品対策などの不正対策を行ってきました。また、365日24時間体制のカスタマーサービスや、万が一のトラブル発生時の個別補償などのお客さまサポートも強化してきました。
さらに、本年5月に「安心安全に関する新たな2つの約束と3つの取り組み」※1を公開し、本方針のもとAI技術を活用した不正監視による不正利用者の徹底的な排除や、全額補償サポートプログラムによるお客さまの徹底的な救済など、新たな強化策を行ってきました。
この度、これまでメルカリが取り組んできた不正対策やお客さまサポートの実績や、新たな強化策の取り組み状況を定量的に紹介する「安心安全の取り組み方針に関する透明性レポート」を初めて公開しました。本レポートでは、本人確認の強化や不正アカウントの利用制限などにより、トラブル遭遇率が0.4%に低下したことや、商品回収センターの開設以降、補償率が1.9倍となり、商品到着から補償実施までの時間を16時間短縮したことなどを開示しています。なお、本レポートは今後も定期的に公開予定です。
※1：メルカリ、安心安全に関する新たな2つの約束と3つの取り組みを公開（https://about.mercari.com/press/news/articles/20250521_anshinanzen/）
「安心安全の取り組み方針に関する透明性レポート」のサマリー
| 不正利用の抑制・早期対応とお客さまへの補償率の拡大などを通じて、安心安全な取引環境を構築し、お客さまのトラブル遭遇リスクを0.4％に低減しました。
不正利用者の「徹底的な排除」
お客さまの「徹底的な救済」
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「安心安全の取り組み方針に関する透明性レポート」の詳細
お客さまのトラブル遭遇率
不正利用の抑制・早期対応とお客さまへの補償率の拡大などを通じて、安心安全な取引環境を構築し、お客さまのトラブル遭遇率を0.4％に低減しました。
本人確認済のお客さまによる取引割合
高額取引での安全性を高めるため購入者・出品者のeKYCを必須化したことや、eKYCの利用フロー（動線・体験）の改善などにより、本人確認済のお客さまによる取引割合が76%となりました。
FIDO・パスキー登録者数
これまで「パスキー」を登録されているお客さまのアカウントでのフィッシングによる不正利用が確認されておらず、高い安全性が確保できております。そのため、「パスキー」をご登録されているお客さまにおいては「メルカリ」にログインする際に「パスキー」による認証を原則必須とするなどの普及促進に取り組み、「パスキー」登録者が1,047万人となりました。
あんしん鑑定サービスの設定数
2024年3月から提供している「あんしん鑑定サービス」の利用が増え、出品時にあんしん鑑定を利用可能に設定した商品数が半年間で約2.4倍に増加しました。
新規アカウントの利用制限率
AIがメルカリでの疑わしい行為を検知し、不正利用のリスクが高いアカウントを制限することで、不正利用を未然に防止しています。2025年上半期に新たな設定を追加し、不正検知範囲の拡大により利用制限率が12ポイント増加しました。
お客さまへの補償実施の割合と所要時間
昨年11月に発表した「お客さまサポートの体制の強化」※2の一環で開設した商品回収センターでは、すり替え・模倣品などのトラブル発生時に、お客さまから商品を回収し、商品実物の照合・調査を実施し、お客さまへの補償を実施しております。商品回収センターでの補償対応の開始により、お客さまへの補償実施の割合は1.9倍となりました。また、補償対応の迅速化が進み、商品回収センターに商品が到着してから補償までの所要時間を16時間短縮し、93％の商品が回収センターに到着後48時間以内に補償されています。
※2：メルカリの安心安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始について（https://about.mercari.com/press/news/articles/20241125_mercari/）
新たな強化策の取り組み状況
メルカリはお客さまにより安心安全にご利用いただくための「新たな強化策」を2025年5月に発表しました。この新方針に基づく3つの取り組みのうち、AIを活用した不正利用者の「徹底排除」と全額補償サポートプログラムによるお客さまの「徹底救済」の2つの施策を開始しています。なお、「メルカリ鑑定センター」は今秋の開始を目指して準備中です。
マーケットプレイスの基本原則
メルカリは「マーケットプレイスの基本原則」に基づき出品を禁止する対応を行うとともに、さまざまな外部有識者との連携を強化し、課題解決に取り組んでいます。また、「マーケットプレイスの基本原則」は外部有識者と定期的に振り返りや見直しを行っており、これまでに衛生マスク・消毒用アルコール、米穀全般や空薬莢などの商品の取引制限を実施しております。
警察などの捜査機関との連携状況
捜査機関から法律に基づきお客さまの情報開示を求められた場合、関連法令と基準に従い、開示の可否を慎重に判断し、開示の合理性・適法性・必要性・相当性が満たされた場合に限り、捜査機関へ必要最小限の情報を開示しています。2025年上半期では、捜査関係事項照会の対応数は3,799件、令状対応は28件となっております。
今後もメルカリは、正しくご利用いただいているお客さまが不利益を被ることがないよう、安心安全にご利用いただける環境を構築し、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、お客さまが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現してまいります。